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10 regole fondamentali per le tue chat coi clienti

La chat è lo strumento chiave per il tuo eCommerce. E’ il modo più diretto per mettersi in contatto con i clienti online, il modo più semplice per dare informazioni e fare proposte nella fase pre checkout, il modo più efficiente e veloce di fare assistenza (customer service) nella fase post vendita.

Ecco 10 semplici regole per sfruttare bene la chat, offrire un servizio clienti efficace con l’obiettivo di fidelizzare i tuoi clienti.

  1. Fattore Umano. Il cliente ti raggiunge in chat, perché vuole contattare te, vuole proprio te e i tuoi prodotti, altrimenti avrebbe cercato da un’altra parte. E’ l’occasione per instaurare un rapporto di fiducia. E’ molto importante risultare diretti, comprensivi e umani.
  2. Devi rispondere sempre. E’ sufficiente un cliente insoddisfatto online per rovinare la costanza e il lavoro di mesi. Anche le richieste più strane devono essere affrontate con prontezza e cortesia. La gentilezza e la presenza pagano sempre.
  3. Devi rispondere velocemente. In chat è importante rispondere il più velocemente possibile, anche per approfittare del momento in cui il cliente è “caldo” per l’acquisto. Inoltre rispondere in fretta è un indice di serietà. Pensa a Facebook che ti segnala il grado di reattività di una pagina: il grado più alto (elevata reattività ai messaggi) si può raggiungere con un tasso di risposta pari al 90% e una velocità di risposta media non superiore ai 15 minuti. Circa il 50% degli utenti si aspetta una risposta da un customer service nell’arco di massimo un’ora. La delusione per la mancata risposta in genere comporta la perdita del cliente.
  4. Devi essere gentile. I clienti possono essere maleducati. Tu no. Anche quando domande o osservazioni sono poste in forma sbagliata è necessario mantenere la cortesia, anche per creare il clima adatto alla soluzione dei problemi. Una risposta sgarbata verso un cliente sui social network fa molto più scalpore di cento recensioni positive.
  5. Chiama per nome i tuoi clienti. Tutto ciò che è rapporto col cliente nell’eCommerce ruota intorno alla fiducia. La chat di da l’opportunità di creare un rapporto diretto col cliente, approfittane e usa quelle accortezze che ti facciano sembrare educato, ma amichevole, quindi degno della sua fiducia.
  6. Il cliente deve sapere sempre con chi sta parlando. Nell’ottica di coltivare la fiducia del tuo cliente è importante fargli sapere con chi sta parlando. Quindi presentati come prima cosa e firmati a conclusione di una conversazione importante. Fai fare la stessa cosa ai membri del tuo staff.
  7. Usa la chat per disinnescare situazioni spiacevoli sui social (in generale in conversazioni pubbliche). Si sa che commenti e recensioni sono il sale dei social commerce, d’altra parte accadono anche di segno negativo. Senza perdere la calma, utilizza la chat e contatta direttamente l’utente che ha segnalato un problema. E’ sempre meglio spiegarsi in chat prima che le cose degenerino in pubblico.
  8. Cerca di essere sempre personale. Nella chat è importante apparire spontanei e dimostrare una sincera preoccupazione per la soluzione del problema del cliente. Va quindi assolutamente evitato il copia-incolla impersonale di brani di un’altra conversazione, soprattutto in risposta a questioni specifiche e particolari sollevate dal cliente.
  9. Sei al servizio del cliente. Una contrapposizione frontale col cliente non porta mai a un buon risultato. Quando c’è una lamentela (anche forte e sgarbata) occorre sempre ricordarsi che può essere dovuta a un errore del tuo sistema, del tuo flusso.
  10. Favorisci la tua community. Creare una community sui social è lo scopo finale del tuo lavoro sui social. La chat è spesso il modo migliore per raggiungere questa community e di sicuro il più personale.

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