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Il volto umano del tuo negozio. La rivoluzione H2H.

Il modello commerciale e di marketing B2C, business to consumer, sta finalmente cedendo il passo al H2H che sta per human to human, il volto umano nel marketing. I tempi in cui l’azienda o il negozio comunicava al cliente in una sola direzione, quelli in cui la pubblicità più grande o diffusa era la garanzia di successo per i prodotti o per i negozi, sono finiti.

Il Web in generale (la moltiplicazione globale dei concorrenti) e i Social Media in particolare hanno rivoluzionato il modello. Oggi il cliente può comunicare con l’azienda, può scegliere tra un infinità di aziende, può criticare e può recensire positivamente un prodotto, ma la cosa più importante è che questi commenti sono visibili a tutto il pubblico social e che la social proof influenza le decisioni dei consumatori come mai prima. Il passaparola è uno strumento globale.

Un volto umano. Le aziende e i negozi in questo nuovo modello devono scegliere la via della vicinanza al cliente. Le persone vogliono provare emozioni e cercano esperienze (d’acquisto) in questo senso, vogliono sentirsi inclusi nel sistema, vogliono capire le scelte dei brand.
La tua azienda:

  • deve ascoltare il tuo pubblico social e seguire i suoi gusti
  • deve pensare ai clienti come a persone e non più come a utenti
  • deve sfruttare quei canali, come la chat, in cui si può parlare direttamente col cliente e in una formula esclusiva
  • deve creare una community di persone attive che sostengono il brand e l’azienda

L’approccio H2H significa fiducia. Aprirsi al proprio pubblico permetterà alla tua azienda di conoscere per tempo i mutamenti dei bisogni, i nuovi desideri, le nuove tendenze dei tuoi clienti. Un rapporto diretto e informale ti permette di generare un sentimento di fiducia verso la tua azienda e la percezione di sicurezza rispetto ai tuoi meccanismi di vendita. Quest’ultimo elemento fondamentale è fondamentale per le vendite online (pensate ad Amazon).

Personalizzare e fidelizzare. Tutti gli esperti di marketing consigliano da tempo di personalizzare le offerte piuttosto che “urlarle”. Creare rapporti più personali coi tuoi clienti ti consentirà di proporre (anche su canali esclusivi come la chat) offerte e promozioni tagliate sui gusti del cliente. Questo lo farà sentire trattato in modo “unico”. E’ il primo passo per fidelizzare il cliente e costruire un processo che lo fa passare da occasionale a abituale. La sfida non è più solo vendere ma continuare a vendere.

In conclusione, può sembrare paradossale, ma nell’era dei chatbot il fattore umano, l’approccio H2H diventa la fortuna per chi riesce a farlo suo. E se ci riflettete è proprio questo l’unico aspetto in cui i “piccoli” partono avvantaggiati rispetto ai “colossi”.

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