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Brand sabotage: come combatterlo

Cos’è il brand sabotage? Tutti i consumatori frustrati da una pessima esperienza con un’azienda si rivolgono a internet per sfogarsi, per condividere le loro storie e i suggerimenti per affrontare i problemi che hanno riscontrato.

E’ diventata una prassi talmente comune che molti siti sia nel generale che nello specifico di un settore (pensa a Tripadvisor) vivono di questo. Altri come Airbnb hanno fortemente implementato l’aspetto delle recensioni interne per offrire un migliore servizio ai clienti. Negli ultimissimi anni questo fenomeno si è spostato, anche con maggiore libertà, sui social media che meglio si adattano alla comunicazione cliente-azienda (Facebook e Instagram). La reputazione online è diventata incredibilmente importante per un negozio, le statistiche dicono che quasi il 90% dei consumatori è ormai più o meno influenzata dalle recensioni online. Molti clienti insoddisfatti, molte critiche negative possono seriamente creare gravi danni a qualunque aziende. Non si può trascurare questo aspetto.

Un cliente si trasforma in sabotatore attraversando 3 fasi. Prima il disappunto, quando vive la delusione causata dal prodotto o dal servizio. Poi l’irritazione quando l’azienda non chiede scusa, non sostituisce il prodotto o non rimborsa il cliente. Quindi il silenzio o la non considerazione da parte dell’azienda portano alla rabbia. E’ capitato a tutti. Sono familiari anche le azioni “social” del cliente arrabbiato:

  • Fare un post in cui racconta l’accaduto (magari condito di insulti), il che di solito genera nei commenti altre storie da parte di altri consumatori delusi.
  • Fare un video dettagliato sull’esperienza (moltiplicando i canali di esposizione).
  • Creare un gruppo contro l’azienda su Facebook.
  • Inondare di critiche e recensioni negative il sito e gli account social dell’azienda.

La chiave del problema è come difendersi, soprattutto se pensiamo che in alcuni casi l’arrabbiatura è ingiustificata perché ad esempio il cliente ha sbagliato a usare il prodotto o ha misinterpretato le istruzioni. Bisogna sempre tener presente che una reazione negativa dell’azienda (anche quando ha ragione) ha sempre un contraccolpo solo sull’azienda.

Perfeziona il tuo customer service che è la miglior difesa e la miglior prevenzione contro queste spiacevoli situazioni. Per ottenere i risultati che vuoi il tuo customer service deve essere veloce, amichevole, semplice e in grado di offrire una soluzione (in ultima analisi anche il rimborso spese). Con Airshop puoi usare la chat per fare customer service in questo modo fin dalla fase che precede la vendita. Perché l’importante è concedere a tutti i clienti uno spazio dove poter comunicare con l’azienda in modo diretto, vuoi per sfogarsi, vuoi per chiedere informazioni o delucidazioni.

Cura i tuoi account quotidianamente, dando l’idea di essere presente e reattivo. In molti ritengono le pagine social come il canale privilegiato per parlare con l’azienda.

Cura le informazioni. Devi essere sempre in grado di rispondere a una domanda “perché?” e spiegare cosa è andato storto. Devi rassicurare il cliente dimostrando conoscenza dei tuoi prodotti e del tuo settore per aumentare la sua fiducia. Una delle peggiori recensioni per un’azienda è “non sanno di cosa parlano”.

Chiedi consigli. Chiedi pareri, fatti consigliare dai clienti su come puoi migliorare il servizio che la tua azienda offre al pubblico.

Tieni monitorata la reputazione online della tua azienda. Usa Google Alert per vedere se qualcuno ti ha menzionato in un post o in un commento. Costruire una solida reputazione non è solo “tappare i buchi”, ma un controllo giornaliero che è un misto di prevenzione e azione.

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