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Chat e customer service

E’ stato condotto un sondaggio per conto di ConversionGreen su oltre 500 shopper online per capire quale sia il modo preferito di interagire con un brand, quando sono alla ricerca di prodotti o servizi. I risultati hanno evidenziato che la preferenza va largamente a favore di una live chat, su cui poter interagire con un referente del brand.

Ci sono alcune importanti lezioni che si possono imparare dalla lettura di questo trend.

I tuoi clienti vogliono essere aiutati nell’acquisto

Devi dare loro tutte le informazioni importanti di cui hanno bisogno per scegliere, anticipando le loro richieste. E’ ovvio che è fondamentale avere una esauriente sezione del sito per il support, la richiesta di aiuto o per le FAQ. Prendere nota di tutte le domande che vengono poste dai visitatori del tuo eCommerce, ti aiuta a fornire le risposte. Questo genere di informazioni, specialmente se basilari, dovrebbero essere fin da subito consultabili dall’utente, possibilmente evitando che cambi pagina per leggere. Il principio è ridurre al minimo i passaggi che portano all’acquisto. La ricerca di informazioni (sui prodotti o sulle modalità di acquisto) nel modello tradizionale è a carico del visitatore. Se c’è la chat fin dalla main page la ricerca si risolve nel contatto diretto con il retailer attraverso di essa.

Se non metti a disposizione una chat sul tuo eCommerce ti stai probabilmente perdendo una fetta di mercato

La chat è preferita al telefono, alle mail e persino agli stessi social media. Perchè è lo strumento più semplice per mettersi in contatto. Chiaramente deve essere utilizzata con criterio. Ci deve essere sempre qualcuno disponibile a rispondere dalla parte del retailer. Ci vuole una certa “educazione” all’uso dello strumento. Ma i risultati per te e per il tuo negozio sono garantiti: la chat non solo riduce il gap di fiducia del cliente, ma ti permette di rispondere alle domande accuratamente e velocemente. Inoltre è un mezzo sicuro, attraverso lo storico delle conversazioni, di ottenere importanti indicazioni per il tuo lavoro, su come gestire l’eCommerce correttamente in rapporto alla tua clientela. A nessuno di noi è dato conoscere i meccanismi con cui una persona forma la sua scelta, quale dettaglio è importante per lei. La chat ti è utile anche per migliorare il servizio che potrai offrire in futuro, con un meccanismo di feedback istantaneo. Puoi chiedere direttamente al cliente un giudizio su come è stata l’esperienza d’acquisto.

Uomini e donne vogliono cose diverse

E comunicano diversamente. Per esperienza comune, sappiamo che le donne preferiscono chiedere aiuto e parlare con una persona reale mentre gli uomini amano risolvere le cose da soli senza necessariamente avere una conversazione reale. Se la tua clientela è prevalentemente femminile, come nel caso di una boutique, probabilmente un supporto via chat verrà gradito maggiormente rispetto alle FAQ. E’ chiaro, la cosa migliore è testare questo genere di processi, determinando quanto influiscono sul tuo tasso di conversione alla vendita. Non devi far altro che provare.

Le giovani generazioni sono social

I ragazzi hanno ormai una tale dimestichezza con i social da usarli per cercare lì i negozi, evitando generalmente di passare da Google. Questo chiaramente influisce anche nel nostro discorso. Sui social il mezzo per comunicare è già la chat. Per i giovani è la chat, rispetto a telefono o mail, lo strumento più “familiare” da usare. Anche qui devi valutare la composizione (in questo caso demografica) della tua clientela. Se è prevalentemente giovanile, non solo la chat sarà lo strumento ottimale, ma dovrai abituarti ad usare un linguaggio e un approccio appropriato. Questo significa essere diretti e veloci (i tempi di risposta non possono in nessun caso superare un’ora) e rispondere a ogni questione posta. Sbagliare con persone che “vivono” sui social comporta sicuramente avere una pubblicità negativa sugli stessi social.

In conclusione possiamo dire che il customer service sarà sempre di più un fattore determinante nella scelta del “negozio” a cui rivolgersi. Tutti i giganti commerciali del web lo hanno capito e stanno implementando questo aspetto esplorando i più vari metodi. Per il piccolo retailer vale la stessa verità e le stesse regole. Devi testare il tuo servizio clienti e capire qual’è il sistema migliore da adottare. La chat è sicuramente uno dei metodi che può assicurarti maggior successo. Se non lo hai ancora fatto, potresti provare Airshop per il tuo negozio, l’idea di base è esattamente questa.

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