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Da cliente occasionale a cliente abituale

Fare in modo che un cliente non solo scelga voi rispetto a un altro negozio, ma anche che rimanga tanto soddisfatto da ricordarsi del vostro servizio e ritornare, è la chiave del vostro successo. Le persone scelgono dove acquistare in base alle esperienze precedenti: è dunque vitale fare in modo che i clienti che acquistano per la prima volta, riescano a concludere la transazione nel miglior modo possibile, senza intoppi.

Il primo passo è stupire l’utente con un servizio impeccabile ed eccezionale. Amazon, ad esempio, è il gigante delle vendite online che detiene anche il più alto punteggio di soddisfazione del cliente. Un cliente soddisfatto è un cliente che torna nel vostro negozio, spende nuovamente e diffonde un’opinione positiva sia nel canale online che in quello offline.

Fornire un servizio clienti eccellente, avvalendosi di uno staff presente e preparato, che sia facilmente contattabile dall’utente anche in tempo reale (l’importanza della chat nella soddisfazione dell’utente) è basilare; lo staff deve essere in grado di prestare i propri servizi in modo tempestivo ed efficiente e se necessario di gestire critiche in maniera efficace, scusandosi e affrontandole immediatamente.

Il secondo passo è far sentire il cliente parte di un “club” vantaggioso ed esclusivo. Come? ad esempio dedicandogli particolari promozioni e sconti o spese di spedizione gratuite.

Il terzo passo è sfruttare al meglio le chance che ci vengono dal contesto in cui lavoriamo. Ad esempio, è del tutto naturale che in prossimità del natale o durante i saldi il vostro negozio catturi acquirenti “non abituali”. La fidelizzazione di questi clienti comincia con l’instaurare una relazione continuativa con loro. Un buon metodo è l’uso di email (newsletter), che vi consente di restare in contatto con loro e alla lunga di instaurare il rapporto. La difficoltà sta nel non essere confusi con della fastidiosa spam.

Con la prima mail devi presentarti e raccontare sinteticamente la tua storia. Vanno benissimo dei semplici slogan. Devi essere amichevole ed entusiasta: è assolutamente sconsigliato essere invasivo fin da subito con promozioni e pubblicità spicciola. Per questa ragione non è il caso di spedire la mail immediatamente dopo l’acquisto (il vostro primo contatto), si può lasciar passare anche una decina di giorni.

Fai seguire a questa prima mail, altre in cui rimani a basso profilo. E’ essenziale che il cliente non consideri i tuoi messaggi spam, quindi cura l’aspetto personale della scrittura; il cliente deve essere sedotto, credere di avere un rapporto privilegiato. I contenuti hanno un aspetto determinante: se hai un blog del tuo store, invia articoli che abbiano un carattere connesso all’interesse del cliente e alla tua attività, ma non direttamente promozionali.

Le storie dei tuoi clienti legate ai tuoi prodotti (sotto forma di post) sono interessanti senza essere indiscrete, vanno benissimo per l’obiettivo. Alla peggio puoi spedire contenuti divertenti non tuoi: un articolo di un magazine di moda con un taglio graffiante, un video divertente che abbia un’attinenza con te, una ricerca che abbia come oggetto un aspetto sociologico nell’ambito del tuo store, sulla moda ad esempio. Questi suggerimenti sono perfettamente sovrapponibili alla gestione del tuo social network.

Una volta che “hanno abboccato all’amo”, devi stupirli. Ci sono molti modi, alcuni banali forse, ma si sa che il diavolo è nei dettagli:

  • Spedisci mail di ringraziamento personalizzate. Sembra ovvio ma non lo è, un “grazie” fa sempre piacere e non è costoso.
  • Spedisci buoni sconto, coupon o carte regalo. Questo è il momento. Ricorda è importante fare sentire i tuoi clienti come appartenenti a un circolo ristretto.
  • Previeni le sue richieste e le sue domande piuttosto che aspettarle e magari rispondere in ritardo. Il tuo vantaggio rispetto a un colosso è che sei una persona e da te ci si aspetta un trattamento cortese e disponibile.
  • Devi fare in modo di essere pronto a gestire i tuoi clienti e-commerce anche nei periodi di piena. Molti negozi che hanno anche lo store online tendono a privilegiare l’attività consueta durante i periodi di grande afflusso come il prenatalizio o i saldi. Dare peso allo store online, perchè questo resti efficiente, sarà sinonimo di serietà.

Oltre a questo sono molto utili le funzioni che Facebook mette a disposizione a pagamento con le Facebook Ads e il Facebook retargeting. Queste funzioni consentono di inviare messaggi precisi, pubblicità o promozioni a un pubblico che puoi costruire attraverso una semplice selezione.

In conclusione ti ricordiamo che Airshop mette a disposizione dei suoi clienti Airshop Boost, un pacchetto di azioni pubblicitarie sui social, concepito per i negozi, indirizzate a incrementare le vendite online sui prodotti esposti sul loro Airshop e aumentare la loro visibilità sui social connessi (Facebook e Instagram).

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