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Cosa vuole il cliente?

“Cosa vuole il cliente?” Chiunque abbia un’attività commerciale se lo deve chiedere spesso. Ma come si fa a scoprire cosa vuole il cliente? Cosa lo fa scegliere per l’acquisto? Cosa lo porta a tornare dove ha acquistato?

Il team di Airshop si è posto queste domande mentre progettava un nuovo tipo di eCommerce, che fosse allo stesso tempo semplice da utilizzare per il retailer, ma anche utile e importante per il cliente. Un eCommerce che valorizzasse il lavoro del commerciante al di là dei prodotti venduti, e che gli permettesse di differenziarsi da tutti gli altri.

Secondo una ricerca commissionata e divulgata da Zandesk, la qualità dei prodotti è il fattore decisivo per l’82% del campione. A seguire c’è l’ottimo servizio proposto alla clientela per il 72%. Il customer care corrisponde alla possibilità di cambiare il prodotto, varie garanzie e l’eliminazione del rischio di errore. La logica alla base è che, nel mondo online, se uno ha il dubbio di sbagliare l’acquisto senza potervi porre rimedio semplicemente non acquista.

Quindi la qualità premia, ma a seguire ci sono altri due fattori che sono direttamente connessi con la qualità, prezzo e convenienza. Questo destabilizza un po’ il primato della qualità del prodotto e lo mette in relazione alla sua convenienza. Sappiamo che ci sarà sempre qualcuno che metterà quel prodotto a meno di quanto non lo metti tu. Allora tutto diventa cercare l’equilibrio tra i vari fattori, dove però il punto fermo resta il servizio offerto ai clienti.

I prodotti vanno e vengono, seguono l’andamento della moda. Provare a fidelizzare i clienti solo sulla base dei prodotti è un lavoro difficile. Questo perché, specialmente nel mercato globale online, chiunque può “duplicare” i tuoi prodotti o venderli a prezzi stracciati.

Allora potresti pensare di puntare a una politica di sconti, lavorando sul prezzo e su programmi di fidelizzazione. Gli sconti sono uno strumento di marketing disegnato per soddisfare istantaneamente il bisogno di gratificazione del cliente che pensa “ho fatto un ottimo affare!”. Ma non è uno strumento adatto a portare effetti di lunga durata.

Più o meno lo stesso discorso vale per i programmi di fidelizzazione (ad esempio carte premium, club esclusivi). Pensa a hotel o a compagnie aeree. A meno che tu non faccia viaggi costantemente o che tu non passi 3 o 4 giorni alla settimana in hotel non riuscirai mai a trarre benefici da quei programmi di fidelizzazione che tutte queste aziende offrono per farsi belle ai tuoi occhi. Quindi esattamente come nel caso delle compagnie aeree, a meno di aver avuto una pessima esperienza, cerchiamo sempre il prezzo migliore per il volo con meno tappe per la nostra destinazione, in barba ai punti per la carta. In pratica sia gli sconti che i programmi di fidelizzazione possono farti aumentare clienti o vendite nell’immediato, ma difficilmente riuscirai a mantenerli a lungo.

La vera fidelizzazione che fa la differenza per te tra gli altri brand viene dal servizio al cliente. Ognuno di noi può immaginare i benefici che vengono da un servizio eccezionale quando questo viene raccontato dai clienti. I social media sono il megafono ideale di questo genere di storie, sia in positivo che in negativo.

Oggi i clienti e il mercato esigono e si aspettano un customer care sorprendente, perché la vastità della concorrenza possibile offre sempre un’alternativa immediata. E anche una volta concluso l’affare un buon commerciante deve pensare al futuro e prevedere il ritorno del cliente. Quindi il servizio deve essere eccellente e costante.

Airshop dà come risposta chat e social media. Il tuo Airshop nasce dai social media, usa le tue immagini prodotto sui social, le tue didascalie. I tuoi clienti sono tuoi follower, tuoi fan. La comunicazione non è istituzionale, ma amichevole e aperta. La base di fiducia del cliente è già solida. Ma la vera differenza arriva con la chat. La chat è il modo con cui il commerciante sta al fianco del cliente in ogni momento del processo d’acquisto e dopo. Con Airshop puoi consigliare, rispondere, informare, in una parola aiutare il cliente in ogni fase. Restando sempre “realmente”, per quanto virtualmente, a sua disposizione. Non importa cosa vendi, o a quanto lo vendi, importa come vendi. Questa è l’innovazione di Airshop.

Fidelizzare, costruire la brand loyalty non è qualcosa che accade per caso. Le grandi compagnie che hanno ragionato su questo aspetto si sono dedicate a creare un vero e proprio flusso per il customer care. Niente è lasciato al caso, mentre viene perfezionato e reso accessibile ogni passo del ciclo di vendita. I clienti devono aver fiducia nel processo d’acquisto delineato dall’azienda. Così si riesce a fidelizzare il cliente e a differenziare il proprio brand dagli altri. Con Airshop sei tu il customer care, sei tu a guidare il cliente nella discovery dei tuoi prodotti e a risolvere i suoi problemi.

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