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Come entrare in empatia col cliente?

Vendere è tra le cose più “social” che esistano. Soprattutto in un panorama in cui la concorrenza è enorme, su tutti i versanti. Si fa gara per farsi “trovare” dai clienti con il marketing e la presenza sui media. Si fa la guerra al prezzo più basso per diventare i più convenienti. Oppure si compete nel servizio. E’ questo forse il campo di battaglia più importante, perché è nel servizio (online e offline) che si crea il rapporto con il cliente, che lo si convince della nostra affidabilità, che lo si persuade a tornare.

La chiave per vincere nel servizio è l’empatia. Esiste una formula magica per entrare in empatia con i propri clienti? Non proprio, ma assumendo un preciso schema di comportamento possiamo essere certi di fare la cosa giusta.

Salutare
Ogni tecnica di vendita si fonda su una comunicazione efficace, che comincia con il saluto. Il saluto deve trasmettere “apertura” e “confidenza” fin dal primo approccio. Il messaggio di saluto deve essere cortese e diretto al cliente, in ogni modo bisogna evitare formule che implichino distanza o freddezza. Quindi bene Buongiorno Buonasera e Ciao, male Salve. Questo discorso vale particolarmente per le chat.

Osservare

Conosci il cliente o è la prima volta che viene in negozio? Se lo conosci, se addirittura hai già uno storico delle conversazioni in chat, hai a disposizione una quantità di informazioni che vale la pena analizzare, prima di conversare con lui. Puoi farti un’idea veloce, dello stile, delle preferenze, ma anche acquisire elementi che durante la chat possono trasmettere al cliente l’impressione che lo riconosci, che lo segui, insomma che Lui è speciale per te.

Comunicare

Questa è la fase più importante. Non si deve mai cominciare con domande dirette che implichino come risposta un Si o un No. Quindi non usare formule come “la posso aiutare?” o “c’è qualcosa che le interessa?”. Queste domande tendono a sterilizzare lo scambio e non prevedono risposte articolate. Vanno sostituite con domande che implichino risposte più aperte come “Come la posso aiutare?” o “Come posso esserle utile?”. Il cliente risponderà in modo più aperto e questo consentirà di iniziare bene la conversazione e in modo costruttivo.

Ascoltare

Mai commettere l’errore di esser troppo diretti, sviando domande e richieste del cliente, per arrivare alla vendita. Se il cliente ti dice che è intenzionato ad acquistare un oggetto con determinate caratteristiche, mai proporne in risposta uno che differisce dai suoi desideri. Anche se magari ciò viene fatto con il buon intento di proporre un’alternativa. Questo atteggiamento è interpretato dal cliente come mancanza di ascolto alle sue esigenze, si sente cioè trascurato. Bisogna invece raccogliere nella risposta la domanda del cliente e sviluppare da lì una proposta che preveda le tue opportunità. Solo in una fase successiva è possibile proporre un’alternativa.

Mostrare il meglio

Una volta instaurato il rapporto, per entrare in empatia col cliente, è opportuno mostrare il ventaglio delle proprie offerte, partendo dall’oggetto più costoso. Dopo eventuali obiezioni o considerazioni sul prezzo, si possono snocciolare le proposte più economiche. Questo atteggiamento ti consente di stabilizzare la brand reputation del negozio e nello stesso tempo di mostrare la nostra vicinanza alle esigenze del cliente.

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