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Come gestire i commenti negativi sui tuoi social

Quando amministri una pagina di un social per un negozio che magari vende online, le persone ti contattano con qualunque tipo di domanda, richiesta d’aiuto, preoccupazione o commento. Essendo grande il bacino d’utenza, la gamma di possibilità è veramente al di là dell’umano. I commenti negativi, però possono essere un serio problema.

Come brand devi rispondere a tutti, in qualche modo. Ti diamo qualche consiglio per dare buone risposte a tutti e disinnescare i commenti negativi, con l’obiettivo di rendere la tua pagina social lo strumento perfetto per far acquisire al tuo negozio la fiducia del pubblico.

La maggior parte dei clienti che protestano sono “buoni clienti”. Statisticamente la maggior parte dei commenti negativi viene da persone che stimano la tua attività e sono state sinceramente deluse da un prodotto o da un servizio. Se sei sui social è proprio per stare in contatto con loro, risolvere il problema (che spesso è un misunderstanding) e fare in modo che restino tuoi clienti.

Cogli l’opportunità. Il tuo brand si cura dei propri clienti, ha a cuore i loro bisogni. Ogni volta che sorge un problema è un’occasione per guardare a cosa si è sbagliato esattamente e apportare le migliorie necessarie per evitare che ricapiti in futuro. Questo deve essere il tuo approccio e il messaggio da trasmettere al tuo pubblico.

Sii comprensivo. Un cliente che decide di manifestare una critica è una persona frustrata da qualcosa che gli è apparso un disservizio da parte tua. Il modo migliore per rispondere è mettersi in una posizione di ascolto e di disponibilità.

Rispondi a ogni critica. Se qualcuno posta un commento anche negativo, dagli sempre il beneficio del dubbio. Quello che scrive potrebbe essere vero. Non sto dicendo che non sei un buon imprenditore perché non hai testato il tuo prodotto, ma solo che spesso i clienti hanno delle valide ragioni per fare le loro critiche. La critica potrebbe riguardare un dettaglio che ti è sfuggito (ad esempio il cliente rimprovera una pagina prodotto attiva con il prodotto esaurito). In questi casi occorre una risposta immediata con il massimo della gentilezza possibile. I clienti pretendono uno standard di servizio alto, altrimenti subodorano la truffa dietro l’angolo (è il gap di fiducia che riguarda il commercio online). Se non viene data loro una risposta immediata sono capaci di scatenare una campagna negativa con esiti imprevedibili, ma di sicuro fastidiosi per te. Il vantaggio della chat (con Airshop) in questo caso è evidente. Molti fraintendimenti successivi possono essere bypassati attraverso l’accordo preliminare.

Sii rispettoso e collaborativo. Le riposte devono essere visibili a tutti. Rimandare la soluzione in un messaggio privato (o via mail) non è il modo più veloce di porre fine alla questione e di sicuro non è una buona pubblicità. Devi dare la soluzione immediatamente, lì dove il quesito è stato posto. Questo oltre a soddisfare il cliente darà modo ad altri con un problema simile di trovare le risposte che cercano ancora prima di porti la domanda.

Non bloccare o cancellare mai le persone che non sono d’accordo con te. Sia i commenti rilevanti, con una buona ragione, sia quelli più eccentrici (o psicotici che dir si voglia) hanno diritto a una risposta. Non bloccare un utente, non cancellare un post solo perchè non ti piace. Fai davvero una cattiva impressione (per lo meno poco democratica), trasmetti l’idea di aver qualcosa da nascondere e ottieni solo cattiva pubblicità e pessime recensioni.

Devi adottare una linea di condotta generale per i tuoi social. Non tutti i commenti negativi hanno diritto alla replica. I troll nel web sono dappertutto, e il linguaggio scurrile e offensivo deve essere letteralmente bandito dalle tue pagine social. E’ consigliabile inserire dove possibile (in Facebook ad esempio nelle informazioni) una lista di quello che si può e che non si può fare sulla tua pagina. Come ci si deve comportare, quello che verrà tollerato. A me piace una cosa di questo tipo:

I vostri commenti sono i benvenuti, anche quando sono critici. In ogni caso cancelleremo qualunque commento sia palesemente offtopic, abbia un linguaggio volgare o esprima contenuti offensivi per gli altri

Semplice ma efficace. Pur esprimendo la massima libertà di critica da a te il margine per intervenire nel limite del buon senso.

In conclusione tu hai bisogno di rispondere ai tuoi clienti, perché hai bisogno di dimostrare a loro, ai loro amici e a tutto il pubblico che potrà mai guardare i tuoi social, che veramente ti preoccupi dei loro problemi, che sei veramente interessato alla tua community. Assicurati sempre di essere preciso nel rispondere e di dare l’impressione di voler realmente risolvere i problemi.

Questi consigli ti aiuteranno a mantenere un buon rapporto con i tuoi clienti e a non ingigantire piccoli problemi di incomprensione online. Devi sempre tenere a mente che al di là dei troll e degli haters, qualunque commento venga fatto sulla tua pagina è un piccolo dono, anche quando è una critica. Perché ti viene data la possibilità di conoscere un problema e di offrirne la soluzione. Quindi comportati sempre, nel rispondere, come se il commento fosse un dono. Sii quindi sempre gentile ed educato.

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