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Le recensioni sono importanti!

Le recensioni aiutano i clienti a orientarsi nel mare di offerte che il web propone.

Il 92% dei consumatori online oggi legge le recensioni dei prodotti, dei servizi e dei negozi che può trovare in rete. Per questa ragione le aziende stanno sempre più puntando sulle recensioni per aumentare la fiducia dei consumatori e migliorare la visibilità. Ma questo processo, in ascesa, non è sempre perfetto e anzi molte aziende mostrano diverse lacune controproducenti. E allora cosa bisogna fare?

1. Favorire le recensioni. Quando un consumatore cerca un’azienda o un prodotto, la prima cosa che fa è andare su Google a scoprire eventuali recensioni positive o negative. Con l’avvento dei social, visitare la pagina Facebook è un sistema ancora più semplice e molto usato dalle nuove generazioni. La prima cosa da fare è mettere sulle tue pagine una descrizione accurata e il più possibile dettagliata della tua azienda e delle modalità d’acquisto, meglio se corredata con immagini e video. L’obiettivo di chi vuole comprare non è necessariamente farsi influenzare nella decisione se acquistare o meno. Potrebbe anche solo voler conoscere “brutte sorprese” a cui si vuole preparare. Potrebbe voler sapere ad esempio se le spedizioni sono veloci, se il customer care è efficiente, quanto è “fiscale” la politica sui resi dell’azienda e molti altri elementi che solo conoscendo l’opinione di altri consumatori potrà comprendere. Sulle tue pagine social e sul tuo sito, per quanto tu vada nello specifico non riuscirai mai a coprire con un testo tutti gli aspetti che un potenziale cliente vuole approfondire. Le recensioni servono a questo. Più le stimoli, più ne puoi mettere a disposizione. La sede naturale di questo processo è il tuo profilo aziendale, ma potresti ritagliare anche sul tuo sito una pagina dedicata alle recensioni magari dotandoti di una call to action specifica che vi rimanda. Utilizzando Airshop attraverso il rapporto di disponibilità e assistenza che costruisci attraverso la chat, puoi incrementare ulteriormente sia la quantità che la qualità delle recensioni.

Metti in primo piano le recensioni positive. Quando hai raccolto una certa quantità di recensioni, scegli tra queste le migliori. Ovviamente sono le recensioni positive, ma meglio ancora sono le recensioni che descrivono la soluzione di un problema o che evidenziano un punto di forza della tua azienda. La regola della “social proof” ci dice che la recensione positiva è il più forte strumento a disposizione del marketing, più dei like su Facebook e più della promozione di un testimonial (percepito come stipendiato). Mostrale! Mettile nella tua vetrina online e in prima pagina sul tuo sito. Organizza la tua pagina aziendale in modo da evidenziarle:

  • Chiedi ai tuoi follower di recensire i tuoi prodotti al termine dei tuoi post promozionali.

  • Condividi le recensioni dei tuoi follower, taggandoli e ringraziandoli col fine di gratificarli.

  • Puoi organizzare le Tab di Facebook creando una sezione specifica per domande dei follower e loro recensioni.


Rispondi alle recensioni negative con prontezza e professionalità. Le recensioni negative possono essere parecchio fastidiose per un’azienda, sempre per il principio della social proof. Eppure anche alle critiche di persone irragionevoli bisogna rispondere immediatamente e con competenza. In pubblico una risposta cortese, personale e disponibile può trasformare un’impressione negativa in una positiva. Con Airshop puoi usare il filo diretto della chat per prevenire le situazioni problematiche che generano queste cattive recensioni e eventualmente, se puoi risolvere il suo problema, proporre la soluzione al cliente attraverso questo canale. Se il problema viene risolto potresti chiedere al cliente di ritirare la recensione negativa. Nel 90% dei casi, un cliente soddisfatto dalla soluzione del problema è propenso a cancellare la propria critica. Va detto che i consumatori sono più portati a credere alla veridicità di una recensione positiva quando sono presenti anche recensioni negative, l’effetto è più reale.


La trasparenza è un’arma che ti favorisce. Non tutte le critiche sono irragionevoli, una parte delle recensioni negative potrebbero evidenziare errori nel tuo canale di vendite, difetti nei prodotti o debolezze strutturali della tua azienda. Sfrutta le critiche per correggere gli errori e rimediare ai tuoi problemi strutturali. Metti in mostra la tua ricettività alle critiche e la tua capacità di risolvere i problemi. Questo dimostrerà più di ogni altra cosa che la tua azienda è degna della fiducia dei consumatori. D’altro canto a volte la tua debolezza potrebbe essere un vantaggio se adeguatamente veicolata. Ad esempio ci sono casi di aziende familiari che si scusano per possibili ritardi nell’evasione degli ordini spiegando le loro difficoltà. Si è notato che i clienti spesso reagiscono con solidarietà e vicinanza, contenti di aiutare con il proprio acquisto una piccola e virtuosa azienda.

Rispondi a ogni critica. Le statistiche dicono che chi risponde a ogni critica ha 86% di probabilità di avere maggiori recensioni positive. Ringraziando tutti i follower che hanno recensito l’azienda, il servizio o i prodotti, a prescindere dal loro giudizio, dimostrerai ai clienti attuali e futuri che tieni in considerazione la loro opinione, che non censuri e che usi le critiche come un momento di crescita.

Tutto questo ti aiuterà a coinvolgere stabilmente i tuoi follower e a creare una virtuosa community legata alla tua azienda. In pratica quasi tutto quello che vorresti dalla tua attività social.

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